Ceux qui migrent leur centre de contact vers l’infonuagique redécouvrent que paradoxalement, pour aller vite et loin, il faut souvent commencer par ralentir.
Migrer un centre de contact vers le cloud offre des bénéfices immédiats qui ne sont plus vraiment à démontrer : réduction des coûts, activation facilitée des canaux numériques, vue 360 des clients, support du travail en mode hybride, accès à des fonctionnalités autrefois inaccessibles… Ces bénéfices sont rapides à obtenir, presque immédiats. Au point qu’il est facile de sentir une pression pour agir vite.
Ne pas confondre vitesse et précipitation
Si les bénéfices à court terme sont importants, la vraie valeur d’une nouvelle technologie réside surtout dans sa contribution aux objectifs d’affaires. Migrer son centre de contact vers le cloud implique toute une série de décisions qui vont influencer la capacité à long terme à atteindre ses objectifs stratégiques. À vouloir aller trop vite, on court le risque de faire des mauvais choix avec des impacts durables sur la performance future.
Voici 5 décisions importantes pour vous aider à éviter ce piège.
Décision 1: Choisir ses objectifs
Migrer son centre de contact sur le cloud n’est pas un objectif en soi, c’est un moyen. Avant de faire quoi que ce soit, la priorité des priorités, c’est donc de définir ses objectifs :
- Reduce IT costs
- Create an omnichannel customer experience
- Develop an effortless customer experience
- Create a 360-customer view
- Improve contact center performance
- Introducing new channels
Il n’est pas rare qu’on vise plusieurs de ces objectifs, mais il faut être au clair sur ce qu’on veut faire. Et aussi sur comment le succès sera mesuré. Pour de nombreuses organisations, la migration vers le cloud est une première étape dans leurs transformations numériques et la création d’une expérience omnicanale, fluide et simple.
Pour d’autres, c’est un moyen d’acquérir des outils auxquels ils n’auraient jamais eu accès (ex : chat, outils de gestion des effectifs, analytique des interactions). Et là encore, il faut être au clair sur les résultats attendus à la fin du projet.
Définir les objectifs de son projet de migration, c’est la première étape pour réussir ce changement et en récolter tous les bénéfices.
Décision 2: Choisir ses fonctionnalités d’affaires
Migrer son centre de contact sur le cloud permet de profiter de mises à jour simplifiées et instantanées au fur et à mesure que l’éditeur les implémente. Mais cela vient aussi souvent au coût d’une moins grande personnalisation et d’une plus grande standardisation. Qu’on le veuille ou non, il y a toujours une part d’adaptation à l’outil. Identifier et prioriser clairement les besoins est essentiel.
Cet exercice peut sembler simple au premier abord, mais peut rapidement devenir complexe. C’est que les centres de contact ont beaucoup évolué ces dernières années. Ils sont devenus nettement plus complexes :
- Ajouts de canaux (ex : courriels, media-sociaux, clavardage, chatbots, SMS…)
- Évolution vers des centres d’expérience client
- Généralisation du travail à distance
- Transformation en centre de profit
- Réduction des interactions simples
- Présence accrue des données
Prenez le temps de poser un regard global et systémique sur votre centre de contact. Posez-vous des questions comme celles-ci :
- Quelle vision avez-vous pour votre centre de contact?
- Quels en sont les objectifs d’affaires à long terme?
- Quelle expérience client souhaitez-vous créer? Quels sont les obstacles à cette expérience?
- Quels canaux avez-vous aujourd’hui? Et demain?
- Quels sont les besoins et enjeux opérationnels?
- Quelles tâches voulez-vous automatiser?
- Quel rôle voulez-vous donner aux agents?
- Quelles données utilisez-vous aujourd’hui? Et demain?
Implanter une solution technologique implique toujours des compromis. Être au clair sur vos fonctionnalités doit vous permettre de faire des compromis de manière consciente.
Décision 3: Sélectionner la solution
La question du choix de la solution est un défi pour de nombreuses équipes. Il est facile de ne pas savoir quelle est la bonne solution, tellement il y en a sur le marché. D’autant qu’elles semblent toutes se ressembler au premier abord ! C’est sans compter la terminologie qui semble évoluer constamment (CCAAS, UCAAS, PCAS… essayer d’avoir une définition claire… pas facile!) et le fait que l’industrie est en pleine ébullition :
- Arrivée de nouveaux joueurs ne provenant pas du secteur des communications
- Acquisition
- Fusions
- Faillites
Une approche très répandue consiste à choisir les leaders du marché en utilisant des analyses telle que les cadrans de Gartner. Ça a l’avantage d’être rassurant. C’est aidant, mais cela ne peut pas remplacer le travail d’analyse, d’évaluation et de sélection. Ceux qui font des raccourcis à un processus rigoureux d’approvisionnement incluant RFI, RFP, appel d’offre, démonstrations, preuves de concept,négociation rigoureuse… le font à leur risques et périls.
Ce faisant, il est essentiel de ne pas se fier aux seules pages web des éditeurs de solution, ou à ce qu’ils vous disent :
- Cette solution peut s’intégrer avec votre CRM? Demandez qu’on vous le démontre.
- Ça fonctionne? Est-ce que la fonctionnalité sera réalisable en environnement de production ?
N’oubliez pas que vous choisissez une solution autant qu’un partenaire. Observez comment il réagit à vos questions et vos demandes. Cela vous donnera des indications sur votre relation future.
Avec l’infonuagique, les fournisseurs de technologie ont tout fait pour simplifier et faciliter le processus d’adoption et de migration. C’est une bonne chose. Mais cela n’enlève en rien les efforts que vous devez investir pour bien choisir une solution qui réponde à vos besoins.
Décision 4: Choisir ses partenaires
En mode «software as a service» (SaaS), on choisit autant une solution qu’un partenaire. Migrer son centre de contact sur le cloud demande de mobiliser plusieurs expertises :
- Connaissances d’affaire et des processus
- Compétences technologiques
- Expertise de la solution
Ce n’est pas tout le monde qui a l’expertise et les ressources requises à l’interne. En plus de l’éditeur de la solution, il n’est pas rare de devoir s’adjoindre un intégrateur ou même d’autres experts techniques ou fonctionnels.
Pour les choisir, les vérifications de base sont évidemment d’usage :
- Quelle est leur expérience avec des situations similaires?
- Ont-ils une expertise de plusieurs solutions ou d’une seule?
- Quels sont leurs intérêts?
Que ce soit pour choisir une solution ou pour soutenir votre implantation, l’expertise de ces partenaires est essentielle au succès de votre projet. Mais ils ne peuvent pas se substituer à votre équipe interne. Trop souvent, par manque de temps, de ressources ou d’expertise, on leur laisse prendre en charge complètement la livraison de la solution, en dépit parfois des demandes qu’ils peuvent faire.
C’est un risque important, autant pour vous que pour eux. Personne ne veut d’un projet qui n’atteint pas ses objectifs, qui s’éternise dans le temps ou même qui s’arrête abruptement. C’est mauvais pour tout le monde. Il ne vous viendrait pas à l’idée de confier les clés de votre maison pour des rénovations majeures sans prévoir des points réguliers pour clarifier vos besoins, prendre des décisions et contrôler le travail. Le même raisonnement s’applique ici.
Vos partenaires ont besoin de vous pour :
- Traduire votre réalité d’affaire en requis pour la solution
- Définir et expliquer les règles d’affaire qui s’appliquent
- Prendre des décisions et faire les arbitrages
- Valider la solution configurée
- Planifier et gérer le changement
Prévoyez de mettre en place une solide équipe à l’interne pour travailler avec vos partenaires. Incluez-y au minimum les rôles suivants :
- Un commanditaire interne
- Un chef de projet
- Un lead d’affaires
- Un ou des experts, dépendamment des fonctionnalités couvertes
- Des représentants des parties prenantes importantes (ex : employés, gestionnaires, conformité…)
- Des formateurs
En veillant à la coordination des efforts et à la convergence des intérêts respectifs, vous vous donnez les moyens de gérer un risque important de votre projet.
Décision 5: Définir sa stratégie de migration
Une stratégie de migration qu’on voit souvent consiste en une variation des deux phases suivantes :
- Phase 1 : Remplacement de la solution actuelle par la nouvelle solution cloud («like for like»)
- Phase 2 : Activation de la solution consistant souvent en :
⦁ Ajouts de fonctionnalités (ex : WFM, AQ…)
⦁ Ajouts de canaux (ex : chat, courriels…)
Cette stratégie est optimisée pour migrer le plus vite vers le cloud et activer le plus de fonctionnalités possibles de la solution choisie. Mais dans la plupart des cas, elle n’est pas optimisée pour en maximiser les bénéfices pour vous.
Car la phase 1 est souvent abordée comme une phase de remplacement avec des changements à la marge des façons de faire (selon l’approche «like for like»).
Cela permet d’assurer une migration rapide et de livrer les réductions des coûts associés à la nouvelle solution. Cependant, cela repousse aussi souvent dans le temps la livraison des bénéfices reliés aux optimisations du modèle d’affaires actuel, par exemple :
- Refonte et optimisation de la RVI et des stratégies d’acheminement des appels,
- Meilleure utilisation des effectifs,
- Amélioration de l’expérience client sur les canaux actuels
Sachez définir votre propre stratégie de migration en tenant compte :
- De la réduction de coûts que vous visés et reliés au changement de solution
- Des bénéfices possibles par l’optimisation et l’évolution de votre modèle d’affaire
- Des coûts d’optimisation de la solution si ceux-ci sont réalisés après coup
Conclusion
Voici donc 5 décisions importantes pour réussir sa migration vers le cloud :
- Établir ses objectifs
- Définir ses besoins
- Choisir sa solution
- Assembler une équipe de partenaires
- Planifier sa migration
C’est vrai, ces 5 décisions ont pour effet initial de ralentir les projets. Mais c’est pour aller plus vite par la suite. Plus vite, mais aussi plus loin !
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Promethee consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
