Étude de cas

Bâtir son centre de relation client du futur

Les enjeux du client

Engagée dans une transformation de son organisation, une organisation a fait appel à Prométhée pour évaluer et réinventer le rôle de son centre d’appel de manière à maximiser son impact sur l’expérience client.

Les solutions mises en place

Prométhée a complété une évaluation complète de la performance et de la maturité du centre d’appel.

L’équipe a défini sa vision du futur pour développer un centre de relations client en appui avec les priorités de l’organisation mises sur l’expérience humaine et la relation avec les clients. Une feuille de route a été développée pour détailler les étapes pour migrer les appels simples sur les canaux numériques et faire évoluer la technologie, les processus et l’organisation humaine du CRC.

Les changements ont été séquencés pour réaliser un retour sur investissement (ROI) positif dès la première année et améliorer à la fois l’expérience client, l’engagement des employés et les coûts.

Les résultats

Une évaluation des solutions technologiques disponibles sur le marché a permis de sélectionner une nouvelle plateforme multicanale mieux adaptée aux besoins et à la réalité de l’organisation. Elle soutiendra la nouvelle mission du CRC et l’ambition de créer une vision 360 des clients. 

Par Guillaume Delroeux

Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Prométhée consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.