Les enjeux du client
Engagée dans la croissance de ses parts de marché, une organisation du secteur de l’assurance a fait appel à Prométhée pour l’accompagner dans la montée en volume et la transformation de son centre d’expérience client.
Les solutions mises en place
Le diagnostic de la situation actuelle a mis à jour l’opportunité de redonner un rôle plus stratégique au CRC, en synergie avec les équipes marketing et numériques.
L’équipe de gestion a développé et communiqué sa nouvelle vision et ses priorités d’action pour bâtir un centre plus proactif, plus centré client tout en étant plus efficient. Il en a résulté une augmentation de la mobilisation
des équipes.
Des équipes de projet se sont mises en place, rassemblant des agents et des employés des différents secteurs pour questionner le statu-quo, définir de nouvelles façons de faire et les mettre en place.
Les résultats
En quelques mois, une nouvelle capacité d’appels sortants a été instaurée, plusieurs tâches inutiles éliminées et les latitudes des agents étendues, le tout dans un contexte d’embauche massive et d’implantation d’une nouvelle plateforme téléphonique multi-canale.
Les équipes ont obtenu des résultats « jamais atteints », tant au niveau de la qualité de service, de la performance des ventes, que de l’engagement des employés. Mais surtout, la nouvelle synergie entre les équipes CRC/Marketing/Numérique vient renforcer la différenciation de l’organisation.
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Prométhée consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
