Les enjeux du client
Témoin de la montée du numérique, de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, le leader d’un centre d’appels cherchait à redonner du sens à son centre et au travail de ses équipes.
Les solutions mises en place
Prométhée a complété un diagnostic qui a mis au jour les questionnements et les préoccupations des employés concernant l’identité de leur groupe, leur rôle et les attentes de plus en plus centrées sur les ventes.
Prométhée a accompagné l’équipe de direction dans l’élaboration d’une nouvelle raison d’être pour le CRC, en utilisant la méthodologie de Simon Sinek (Start with why).
Les résultats
Définir puis communiquer cette nouvelle raison d’être du centre a donné un souffle nouveau aux équipes et aux nombreux projets en cours qui impliquait de nouvelles technologies, une évolution vers le rôle conseil et de nouvelles compétences.
Il en a résulté une plus grande cohérence et un plus grand engagement des employés, mesuré au travers des sondages OfficeVibe et du succès des projets.
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Prométhée consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
