Adoptez une méthode efficace pour développer l’engagement de vos employés
Développer l’engagement des employés dans les centres d’appels paraît bien souvent mission impossible. Pas facile en effet d’engager les employés quand le travail est standardisé, l’autonomie très limitée et le temps contrôlé à la seconde.
Dans ces conditions, comment faire alors pour:
- Développer sa réputation comme employeur,
- Attirer les bons candidats,
- Garder les meilleurs employés
Heureusement, les équipes des ressources humaines disposent aujourd’hui de plusieurs leviers qu’elles n’avaient pas avant.
Ce sont des leviers puissants, qui peuvent faire une grande différence, tant pour attirer, engager et garder ses employés, que pour améliorer les performances de l’organisation.
Engager les employés des centres de contact : mission possible !
Auparavant, les efforts pour engager les employés dans les centres de contact visaient à compenser pour la nature standardisée du travail, le manque d’autonomie et la culture du contrôle qui y régnait.
Les équipes des ressources humaines devaient faire preuve de créativité et utiliser l’ensemble de leur palette de programmes pour réussir à attirer, engager et garder leurs employés, malgré la réalité du travail en centres d’appel.
Elles ont maintenant un levier supplémentaire, celui de la responsabilisation et de la mobilisation des employés.
La folie, c’est de faire les mêmes choses et d’espérer un résultat différent
Il n’est plus question de compenser. A la place, il s’agit d’aider les leaders des centres d’appel à révéler et concrétiser le potentiel de leurs équipes pour entretenir une relation client profitable et durables. On est souvent surpris que l’effet de la responsabilisation et de la participation des agents des centres de contact à l’amélioration continu peut avoir : la qualité des interactions s’améliore, l’engagement augmente, le travail d’équipe se développe, les changements sont adoptés plus rapidement, la collaboration avec les autres canaux se renforce.
Engager des employés dans un centre de contact est aujourd’hui une mission largement possible. Plus que cela, c’est un passage obligé pour toute organisation qui souhaite livrer les promesses qu’elle fait à ses clients et ses employés, au travers de sa marque et de sa marque employeur.
Stratégies et tactiques pour engager les employés dans les centres d’appel
Le contrôle à la seconde, la standardisation de ce que disent les agents, la séparation entre ceux qui réfléchissent et ceux qui exécutent ont perdu leur raison d’être aujourd’hui. Quand ils subsistent, ils ne servent plus les intérêts des organisations; ils sont le témoin de pratiques passées et d’une certaine inertie «C’est toujours ainsi que les choses ont été faites».
Parmi celles-ci, on trouve :
- Des caucus quotidiens et des rencontres régulières d’équipe,
- Des activités d’amélioration continue de la relation client, des processus, des systèmes
- Des processus de co-développement et de mentorat entre employés
- Une plus grande autonomie et latitude des employés,
- Des nouvelles façons de mesurer la performance,
- Des processus de coaching et le développement des employés,
- De nouvelles habiletés des gestionnaires de premier niveau
Cela parait toujours impossible, jusqu’à ce que ce soit fait !
On ne devrait pas minimiser l’ampleur de ce changement.
Pour le réussir, il sera utile développer et la mettre en œuvre une stratégie de changement pour progressivement utiliser le potentiel des équipes, développer les capacités de l’organisation et créer de meilleurs résultats. Bien orchestrés, les premiers succès préparent et mènent aux suivants dans un processus de changement qui se développe en même temps que l’organisation se transforme. C’est un changement important dans les façons de faire amenant une amélioration durable des résultats, autant d’un point de vue humain que financier :
- Engagement plus élevé des employés
- Rétention améliorée
- Facilité à attirer des candidats de qualité
- Augmentation des résultats d’affaire (coûts, revenus)
- Amélioration de la réputation comme employeur et de la marque
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Prométhée consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
