Les enjeux du client
Un centre d’appel expérimentait des difficultés de recrutement combinées à de hauts taux de roulement, ce qui affectait sa capacité à répondre aux volumes d’appels.
Les solutions mises en place
Prométhée a réalisé un audit des KPIs d’absentéisme, de taux de roulement et d’engagement, et revu les résultats des sondages d’engagement réalisés auprès des employés.
Nous avons également fait une analyse par observation des étapes d’accueil et de formation selon une formule similaire à « l’Employé Mystère », ce qui a permis de comprendre de manière approfondie l’expérience des nouveaux employés.
Les résultats
Cela a permis d’identifier des opportunités pour améliorer le recrutement, les profils recherchés ainsi que les premiers jours d’accueil et de formation, et le support apporté aux nouveaux employés.
Enfin des rencontres de groupe ont permis d’identifier des opportunités de bonifier l’engagement des employés en poste.
L’amélioration des horaires et des conditions des employés à temps partiel et des étudiants a entraîné une amélioration du niveau d’engagement dans OfficeVibe et un plus grand niveau de référencement de candidats pour les postes vacants.
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Prométhée consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
