Les enjeux du client
Depuis plusieurs mois, un centre de relation client expérimentait des taux d’abandon élevés de l’ordre de 18%, avec des conséquences sur ses revenus et l’expérience de ses clients. Les efforts étaient concentrés sur le recrutement
et la formation de nouveaux agents.
Les solutions mises en place
Une analyse approfondie des indicateurs a permis d’identifier une capacité inutilisée de l’ordre de 35% des effectifs en place, sans tenir compte des temps hors-ligne planifiés (coaching, rencontres d’équipe, etc…).
Suivant les recommandations de Prométhée, l’équipe de gestion des effectifs a réalisé des changements dans la planification des horaires, la stratégie de téléphonie (RVI) et l’organisation des compétences ; les gestionnaires ont adopté de nouvelles pratiques de suivi et de coaching des employés.
Les améliorations ciblées ont eu un impact positif sur le volume d’appels (réduction des appels répétitifs des clients) permettant d’atteindre un taux d’abandon de 5% en quelques semaines.
Suivant les recommandations de Prométhée, l’équipe de gestion des effectifs a réalisé des changements dans la planification des horaires, la stratégie de téléphonie (RVI) et l’organisation des compétences ; les gestionnaires ont adopté de nouvelles pratiques de suivi et de coaching des employés.
Les résultats
Les améliorations ciblées ont eu un impact positif sur le volume d’appels (réduction des appels répétitifs des clients) permettant d’atteindre un taux d’abandon de 5% en quelques semaines.
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Prométhée consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
