Les enjeux du client
Déterminée à améliorer l’expérience de ses citoyens, une organisation du secteur public souhaitait réaliser un état des lieux de l’expérience client et identifier les principales forces et opportunités.
Les solutions mises en place
Prométhée a complété un audit 360 de l’expérience client, regroupant ensemble les données issues des sondages faits auprès des citoyens, des plaintes et des données de qualité de service (appels, courriels, demandes), ainsi que les constats des études qualitatives réalisées par le passé sur les attentes et besoins des citoyens.
Les résultats
L’analyse de ces données a révélé des opportunités qui n’avaient pas encore été considérées pour améliorer l’expérience des citoyens. Celles-ci ont pû être mises en œuvre rapidement en se focalisant sur un parcours citoyen bien identifié.
En parallèle, une équipe multidisciplinaire a réalisé un diagnostic approfondi de la maturité de l’organisation sur les principales compétences en «expérience client».
En procédant ainsi, l’organisation s’est donné la possibilité d’améliorer ses résultats à court-terme tout en développant un plan stratégique ambitieux à moyen/long terme pour devenir une «organisation centrée sur le citoyen».
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Prométhée consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
