Rencontre de démarrage sans engagement pour évaluer les besoins.
Solutions affaires
avec du flair
Nous sommes allumés. Nous savons que chacune de vos décisions a une portée stratégique.
Découvrez les solutions affairesOptimiser
votre facteur H
C’est agir à la fois sur les systèmes humains, les processus et la technologie.
Optimiser les processus du centre de relation clientPar des moyens tels que :
- L’élimination des tâches sans valeur ajoutée
- La réingénierie de processus
- L’automatisation
- Optimiser les flux d’appels
Par des moyens tels que :
- Un plan de gestion des effectifs : « Les bonnes personnes au bon moment, au bon endroit »
- L’optimisation de la RVI et intégration de fonctionnalités de type rappel
- La maximisation des opérations (ex : heures d’opérations, multi-compétences, plans de débordement et de contingence, etc.)
- Maximiser la qualité de service
Par des moyens tels que :
- Les standards de service et de conformité
- L’assurance qualité (ex : grille, échantillonnage, étalonnage)
- L’analytique des interactions
- La gestion des insatisfactions et des plaintes client
- Optimiser la performance des agents
Grâce à une boîte à outils du gestionnaire, incluant :
- La routine de gestion jour/semaine/mois
- Le coaching des comportements
- Le tableau de bord, l’amélioration continue et les plans d’actions
Les programmes
Trois possibilités pour répondre à vos besoins
Chaque centre de relation est son propre écosystème. Nous offrons trois niveaux d’approche pour répondre à vos besoins et allumer chaque étincelle stratégique.
ÉvaluerIdentifier les opportunités d’amélioration
PlanifierDéfinir la cible et les changements à réaliser
TransformerEngager vos équipes dans le changements
| ÉvaluerIdentifier les opportunités d’amélioration | PlanifierDéfinir la cible et les changements à réaliser | TransformerEngager vos équipes dans le changements | |
|---|---|---|---|
| Audit de performance |  | | |
| Analyse concurrentielle | | | |
| Évaluation de maturité | | | |
| Vision et stratégies | | | |
| Analyse du retour sur investissement | | | |
| Feuille de route et plans détaillés | | | |
| Gestion du changement | | ||
| Suivi des bénéfices | | ||
ÉvaluerPlanifierTransformer
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Identifier les opportunités d’améliorationDéfinir la cible et les changements à réaliserEngager vos équipes dans le changement
Pourquoi ?
- Réduire les inefficacités et les coûts
- Améliorer les niveaux de service
- Rehausser la qualité des appels
- Améliorer la performance des employés
Comment ?
Une évaluation complète et systématique des forces et opportunités de votre centre de relation client sur 3 dimensions :
- Les systèmes humains
- Les processus
- La technologie
Pourquoi ?
- Réduire les inefficacités et les coûts
- Améliorer les niveaux de service
- Rehausser la qualité des appels
- Améliorer la performance des employés
Comment ?
La cocréation de stratégies et de plans détaillés pour optimiser :
- Les processus
- Les flux d’appel – « Les bonnes personnes au bon moment sur le bon appel »
- La qualité de service
- Le comportements des agents
Pourquoi ?
- Réduire les inefficacités et les coûts
- Améliorer les niveaux de service
- Rehausser la qualité des appels
- Améliorer la performance des employés
Comment ?
Un accompagnement personnalisé pour :
- Évaluer les forces et opportunités de votre centre de relation client
- Développer une vision, une feuille de route et des plans détaillés
- Conduire le changement jusqu’à la réalisation des bénéfices
Démarche typeDémarche typeDémarche type
- 1Rencontre de démarrage
- 2Audit de performance
- 3Analyse concurrentielle
- 4Évaluation de maturité
- 5Vision et stratégies
- 6Analyse du retour sur investissement
- 7Feuille de route et plans détaillés
- 8Gestion du changement
- 9Suivi des bénéfices
Initiation
Audit de performancePrendre rendez-vous pour un audit de performance à la carte
Analyse des indicateurs, de la qualité des interactions (appels, chats, courriels) et de l’efficience et de l’efficacité des processus et ressources.
Analyse concurrentiellePrendre rendez-vous pour une analyse concurrentielle à la carte
Comparaison des niveaux de performance par rapport à des centres de relation client de taille similaire dans votre secteur d’activité.
Évaluation de maturitéPrendre rendez-vous pour une évaluation de maturité à la carte
Analyse de l’ensemble des aspects du centre de relation client selon sept dimensions clés.
Vision et stratégiesPrendre rendez-vous pour développer vision et stratégies à la carte
Établir le rôle, la vision et les stratégies du futur de votre centre de relation client pour un impact maximal sur l’entreprise, les clients et les employés.
Analyse du retour sur investissement
Évaluer les coûts et bénéfices. Établir le tableau de bord du changement.
Feuille de route et plans détaillés
Développer la feuille de route et les plans détaillés pour changer les systèmes humains, les processus et les technologies.
Gestion du changement
Identification et gestion proactive des résistances et préoccupations par l’implication, la responsabilisation et le soutien dans l’action.
Suivi des bénéfices
Implantation des changements décidés jusqu’à l’obtention des bénéfices attendus.
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