Vous souhaitez transformer votre centre de relation client ? Nous sommes vos alliés.
Chaque année, des centaines d’organisations lancent des programmes de changement et de transformation. Cependant, un très faible nombre d’entre eux atteint ses objectifs. Le plus souvent, la résistance au changement et le manque de leadership sont pointés du doigt pour expliquer ces échecs.
Ces programmes sont voués à l’échec dès le début lorsqu’ils ne tiennent pas compte de la capacité de changement de l’entreprise. De la même manière qu’un coureur du dimanche ne peut réaliser un marathon sans s’être entraîné au préalable, une organisation ne peut accomplir de transformations majeures sans avoir développé au préalable ses capacités de changement. Comme en course à pied, cela passe par la conduite réussie d’initiatives de changements de plus en plus ambitieux.
L’expérience Prométhée : des changements humains et exaltants
⦁ Nous proposons une approche personnalisée et personnelle pour vous aider à définir vos stratégies et les changements dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs
⦁ Nous vous aidons à développer la confiance et l’enthousiasme de vos équipes dans la mise en œuvre de ces changements
⦁ Nous vous aidons à mobiliser l’énergie qui existe dans votre organisation et à la faire grandir pour réussir ces changements : faire briller l’étincelle
Voici, sous forme de tableau, un condensé de l’expérience personnelle et personnalisée que nous proposons.
Les cinq moments de vérités de notre méthodologie
Notre approche s’organise en cinq moments décisifs, qui sont autant de comportements clés pour nos consultants :
- Le contact – Être ouvert et vulnérable
- L’évaluation et la planification – Être courageux et complice
- Les changement – Être visionnaire et pragmatique
- La célébration des succès– Être attentionné et vrai
- La conclusion – Être présent et reconnaissant
1. Le contact – Être ouvert et vulnérable
L’arrivée de consultants n’est pas toujours bien vécue par les équipes. Elles se sentent remises en question, elles sont incertaines des intentions et peuvent se méfier de ces personnes externes.
Être ouvert et vulnérable, c’est pour nos consultants reconnaître que ce malaise peut exister et prendre les mesures qui s’imposent : s’assurer des intentions, clarifier les rôles et responsabilités, nous introduire personnellement, en nous présentant tels que nous sommes, comme consultant mais aussi et avant tout comme personne.
Après tout, c’est aussi une nouvelle relation pour nos consultants – non, les consultants ne sont pas des super héros! – et donner accès à notre vulnérabilité est une belle façon d’établir des relations et une atmosphère de transparence favorable à la collaboration. Ainsi, nos clients et leurs équipes se sentent en sécurité, ce qui favorise une collaboration de qualité.
2. L’évaluation et la planification – Être courageux et complice
Ce moment vise à vous rendre plus éclairés sur votre situation, vos défis et vos opportunités, mais aussi à créer la motivation du changement et à mettre en place les moyens pour que vous puissiez vous sentir en maîtrise de votre destinée. Brosser un portrait clair et lucide de votre situation actuelle et des opportunités de progrès dans la relation que vous avez avec vos clients, et plus particulièrement dans vos centres de contact nous permet de :
⦁ vous rejoindre « où vous êtes »
⦁ vous aider à définir les bases d’un changement réussi
⦁ identifier vos «réserves cachées» de performance, c’est-à-dire l’énergie qui dort, les talents qui ne demandent qu’à être mobilisés et les efforts qui auraient plus d’impact s’ils étaient mieux canalisés
Être courageux et complice, c’est oser déstabiliser vos équipes et les aider à sortir de leur zone de confort. C’est aussi vous aider à avoir l’audace de voir les choses différemment pour surmonter les obstacles qui se dressent devant votre volonté de changement. La récompense est grande : le changement de perspective permet de découvrir des leviers inespérés de changement et d’établir des objectifs et des plans à la fois beaucoup plus ciblés et ambitieux.
3. Les changements – Être visionnaire et pragmatique
Le succès engendre le succès. Il importe donc de nous assurer de générer rapidement les premiers. Dans cette optique, être visionnaire et pragmatique, c’est :
⦁ vous guider dans le développement de vos capacités de changement, tout en acceptant qu’il n’y pas qu’une façon de faire et que plusieurs chemins mènent à Rome
⦁ vous aider à définir votre propre processus de changement, en profitant de notre expertise
⦁ démontrer notre confiance dans les capacités de vos équipes, grâce à des projets conçus et développé pour réussir et générer rapidement des résultats visibles
⦁ «voir» les prochaines étapes et les obstacles avant qu’ils n’arrivent pour en faire des occasions d’apprentissage.
Dans le cadre de notre accompagnement, vous vous sentirez supportés, énergisés et confiants dans les gestes que vous poserez.
4. La célébration – Être attentionné et vrai
La célébration fréquente et significative des accomplissements et des héros de votre organisation nourrit le sentiment de fierté et de reconnaissance de vos équipes. Être attentionné et vrai, signifie pour nos consultants d’y mettre notre cœur, de reconnaître non seulement les accomplissements des personnes, mais aussi les apprentissages personnels, les risques qui sont pris et le chemin parcouru. L’énergie et l’enthousiasme se propagent et incitent les individus à participer et à changer.
5. La conclusion – Être présent et reconnaissant
Le moment de conclure est une occasion pour nous de vous démontrer notre appréciation et de célébrer votre grandeur. Un mandat de consultation, comme tout voyage, a un début et une fin. La conclusion signifie pour notre équipe d’accepter l’ambiguïté de la situation : d’un côté, la joie de voir les équipes se sentir plus confiantes et autonomes à continuer leur voyage, et d’un autre, l’émotion suscitée par les liens et les amitiés qui se sont créés et qui perdureront différemment. C’est une fin mais aussi le début d’une nouvelle aventure pour vous.
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Prométhée consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
