Les enjeux du client
Notre client cherchait à améliorer ses résultats d’expérience client en standardisant les comportements des employés de première ligne.
Les solutions mises en place
Une analyse approfondie des résultats NPS/TNR et du programme d’employé mystère a permis d’identifier des écarts importants entre les équipes. Elle a aussi mis en évidence l’importance de la connexion humaine avec les clients et de la capacité à anticiper leurs besoins.
Des rencontres avec les employés de première ligne ont également révélé des insatisfactions avec les systèmes de mesure CX, la formation et la rémunération. Fort de ces constats, un programme de changement a été mis sur pied, incluant autant la mesure CX, le modèle de conversations client, l’assurance qualité, la formation et le coaching et la rémunération.
Développés en co-création avec les employés de première ligne, les changements ont été lancés par les leaders des différents sites lors d’un évènement mobilisant et inspirant pour toutes les équipes.
Les résultats
En misant sur le contact humain et la proactivité dans les conversations client, l’organisation a augmenté de manière durable ses résultats d’expérience client dans l’ensemble des sites, dépassant largement les objectifs initialement fixés.
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Prométhée consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
