Dans un contexte de ressources limitées, maintenir la qualité du service avec les clients devient un défi de taille. Qu’il s’agisse de coupures de postes, de difficultés de recrutement ou de roulement de personnel, la pression est palpable. Comment alors préserver la satisfaction et la fidélité des clients ?

Les défis à surmonter

Dans cette situation, trois défis majeurs se présentent.

Le premier est d’abord émotionnel. Car il est crucial de garder son sang-froid, de ne pas paniquer ni se disperser et pour se concentrer sur les leviers sous notre contrôle.

Ensuite, il est important d’identifier les opportunités d’amélioration qui feront une différence importante rapidement. Il faut résister à l’appel de l’action immédiate, car très souvent ces opportunités sont cachées et ne se perçoivent pas au premier abord. Selon notre expérience, chaque organisation possède en moyenne un potentiel d’amélioration de ses résultats à court terme, estimé entre 20 et 30%. Chez Prométhée, nous appelons ça le facteur H. Le problème réside souvent dans le fait que ce potentiel n’est pas toujours évident à discerner, et que l’on peut être réticent à accepter son existence.

Enfin, il convient de mettre en place de manière rapide les stratégies les plus pertinentes en fonction des opportunités identifiées, sans attendre d’avoir nécessairement la réponse parfaite.

Analyse des sources de perte

Dans toute équipe de ventes et service, il existe cinq sources principales de perte de temps, qui sont autant d’opportunités d’amélioration. Chaque source peut être scrutée pour repérer des pistes d’optimisation.

• Temps non disponible : Comment les vacances sont-elles planifiées ? Comment gère-t-on les retards et les absences ?

• Temps « hors ligne » : Comment gère-t-on les pauses, les réunions d’équipe, les coachings, les formations et la participation aux projets d’amélioration ?

• Temps utile perdu : Quel est le taux d’occupation des employés et comment évolue-t-il dans le temps ? Comment établit-on et gère-t-on les horaires de travail?

• Temps sans valeur ajoutée : Quel est le temps consacré à des suivis? Quelle est l’efficacité des processus en soutien au service client? Les employés ont-ils la bonne formation ?

• Temps inefficace : Les requêtes des clients sont-elles résolues au premier contact ou doivent-ils rappeler? Ont-ils confiance dans les réponses que leurs donnent les agents?

Action et résultats

Grâce à une analyse ciblée et à des actions précises basées sur ces sources de perte, il est possible d’améliorer significativement la performance, même en période de crise. Nos expériences passées garantissent des résultats concrets, avec une amélioration de l’ordre de 20 à 30% en quelques semaines.

Découvrez comment renforcer votre relation client même en contexte d’équipe réduite. Consultez nos stratégies pratiques pour garantir la satisfaction et la fidélité de vos clients, même en période de crise.

Par Guillaume Delroeux

Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Promethee consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.