Créez une approche en centre de relation client pour libérer l’étincelle humaine !
Chez Prométhée Consultants, nous aidons les organisations à croître et prospérer de manière durable. Pour cela, nous aidons à faire briller l’étincelle humaine, avec les clients et les employés, pour avoir un impact durable sur les résultats. Investir dans ses clients et ses équipes est la bonne chose à faire. Il s’avère que c’est aussi une stratégie très efficace pour atteindre des résultats, autant à court qu’à long terme.
Les bénéfices ne sont plus à démontrer :
- Réduction des coûts
- Augmentation des revenus
- Avantage stratégique de différenciation
- Plus grande capacité à affronter les crises
Une fois que la nécessité de changer est reconnue au sein de votre organisation, nous vous accompagnons à travers une démarche en quatre temps.
Les 4 temps-clés de notre approche en centre de contact
1. Préciser vos intentions
Toute démarche de croissance et d’amélioration commence par l’intention de l’équipe dirigeante, ce qui la porte et ce qu’elle veut réaliser.
Plus précisément :
- Les objectifs que vous poursuivez à court, moyen et long terme
- En termes financiers et opérationnels
- En termes stratégiques
- La stratégie poursuivie ainsi que les raisons qui l’appuient
- La vision de l’expérience et de la relation que vous souhaitez créer et pour quels clients
- Les bénéfices que vous espérez en retirez
Une intention claire est la source de tout travail constructif et n’est aussi que le début.
2. Mobiliser les cœurs et les esprits – Faire briller l’étincelle
Ce qui change avec les stratégies visant à développer la relation avec les clients, c’est la recherche d’émotions particulières partagées aux clients : sécurité, confiance, bonheur, appartenance.
Beaucoup peut être fait en améliorant les éléments «physiques»: les produits, les prix, la localisation et le design des magasins, la conception des sites web, l’apparence des courriels, les choix proposés dans les menus téléphoniques, etc.
On cartographie les parcours clients, on identifie les irritants, on améliore les processus et les systèmes, on établit de nouveaux standards à appliquer par les équipes.
Créer des émotions demande plus : il faut aussi que les employés démontrent certaines façons d’être avec les clients. Ils doivent par exemple être accueillants, curieux, engagés, reconnaissants et empathiques. Ces façons d’être ne peuvent pas être imposées. Les employés doivent les montrer de manière volontaire et authentique.
L’intention originale doit être incarnée par les équipes, qu’elle se traduise dans les attitudes et les comportements de tous les jours. C’est vrai autant pour celles qui sont en contact avec les clients que celles qui sont en support. Cela commence souvent par un exercice de communication traditionnel. Il faut cependant aller au-delà, car connaître et comprendre l’intention ne suffit pas pour leur mise en action.
Faire briller l’étincelle, c’est mobiliser les cœurs et les esprits pour aligner les actions et les attitudes collectives de toutes et tous vers la réalisation de la vision.
Cela passe par des exercices d’alignement :
- des rôles et responsabilités,
- des méthodes de sélection et de recrutement des talents,
- des programmes de formation,
- de reconnaissance,
- et des formes de rémunération.
3. Aligner les façons de faire avec les discours et la vision – Attiser l’engagement
L’adage répandu selon lequel des «employés heureux font automatiquement des clients heureux» s’avère malheureusement faux. En fait, dans la pratique, l’engagement des employés est essentiel, mais ne suffit pas. Pour que le feu prenne, il faut que les actions suivent et soient alignées vers la vision. Les processus de travail, les systèmes et l’organisation du travail doivent être développés dans le but d’incarner le développement de la relation client.
Il n’y a rien de plus frustrant que des systèmes qui font tourner les clients et les employés en rond, qui les empêchent de prendre les bonnes actions «parce que le système ne peut pas», ou qui leur demandent des efforts inutiles. Cela signifie aussi que ces systèmes et outils doivent soutenir les employés dans la création de l’expérience visée, non pas en les contrôlant mais en leur donnant la possibilité de l’incarner, d’exercer leur jugement, et d’être eux-mêmes.
4. Mettre en lumière l’impact obtenu : rendre les résultats visibles pour les employés et les clients
C’est alors là, quand l’intention rejoint les équipes et s’incarne dans les gestes quotidiens, que la magie opère. La passion et la fierté des employés n’a d’égal que celle démontrée par les clients. Cela résulte dans des scores plus élevés dans les sondages et dans les métriques d’expérience client (NPS, CES, C-SAT) ou d’expérience employé. Cette magie se traduit aussi en comportements très concrets dont l’impact sur les résultats financiers est cumulatif :
- Clients qui font la promotion de votre marque, reviennent et rachètent auprès de vous
- Employés qui font la promotion de votre compagnie et qui restent plus longtemps
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Promethee consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
