La boule de cristal Prométhée : ce que nous voyons arriver et ce que vous pouvez attendre de nous en 2024.

Notre certitude pour 2024 : l’incertitude va régner

Tout le monde essaie de deviner l’avenir : certains disent que ce sera pire avant de s’améliorer, tandis que d’autres évoquent un atterrissage en douceur. Mais en fait, personne ne sait vraiment ce qui va se passer.

Une chose est sûre : l’ombre de la récession est présente sur le Québec et sur le Canada. Il suffit de voire niveau de confiance des dirigeants qui est à son plus bas depuis plusieurs années pour s’en convaincre.

L’inflation et les mesures pour la réduire nous impactent et nous impacteront encore plusieurs mois : le coût de l’argent et salaires à la hausse, revenus en baisse, marges sous pression.

C’est sans compter l’incertitude géopolitique: élections polarisées aux États-Unis et d’autres pays du monde, conflits, et crise potentielle en Asie.

C’est un beau cocktail pour 2024, une année qui nous réserve bien des surprises

Cette incertitude testera nos talents d’équilibriste

En temps de récession, le premier réflexe est généralement de réduire les dépenses et de ralentir les projets d’investissement.

2024 pourrait être différent.

Depuis plusieurs années, les entreprises investissent pour faire face à des défis fondamentaux de grande ampleur :

• Défis technologiques d’adoption des nouvelles technologies numériques et de transformation du travail

• Défis de pénurie de main d’œuvre, mais aussi de l’évolution de l’organisation du travail et de la culture

• Défis de l’évolution des modèles d’affaire pour s’adapter aux préférences changeantes des clients et aux nouveaux impératifs climatiques

Et donc, on peut s’attendre à ce que la plupart essaient de s’adapter au contexte de 2024 sans perdre le cap sur leurs efforts de transformation à moyen-long terme. C’est évidemment la bonne chose à faire, mais tout un défi.

Car cela peut vouloir dire garder intacts ses effectifs, maintenir ses projets d’investissement, même si les revenus ne sont pas tout à fait au rendez-vous. Un exercice qui n’est jamais facile.

Cela amènera certainement à une re-priorisation des projets, à une attention plus soutenue au retour sur investissement, mais aussi à une accélération des changements. L’exigence de performance augmentera et avec lui, le réflexe des projets conduits de manière « top-down ».

Et si on n’y prend pas garde, cela pourrait avoir un effet négatif et contre-productif sur la culture que les organisations cherchent à développer (ex : innovation, travail d’équipe, droit à l’erreur, bienveillance, diversité…). Là-encore, ce sera un véritable exercice d’équilibriste.   

Équilibrer la performance et l’humain demandera une nouvelle approche

Prenons les « transformations de l’expérience client » initiées par tant d’organisations ces dernières années.

Trop souvent, on les voit comme une collection de projets devant être implantés: migration vers l’infonuagique, implantation de nouveaux canaux et du libre-service, mesure de la voix du client, changement des rôles, formation des équipes… Cela prend du temps, coûte cher, quand il ne faut pas gérer les résistances.

Une piste de solution consiste à changer de perspective : commencer à gérer la « transformation client », un projet essentiellement humain et culturel, et à engager les équipes dans l’évolution de l’organisation et de ses performances.   

Cela permet souvent de simplifier et d’accélérer le changement, et en même temps la livraison des bénéfices d’affaire. On réduit aussi les coûts, car on mise sur une exécution par les équipes internes avec un soutien externe limité au minimum.

Par « gérer la transformation », on entend l’application de quelques éléments clés :

• Une vision et des objectifs clairs et inspirants de ce que vous souhaitez réaliser.

• Une compréhension approfondie des besoins et préférences de vos clients, ceux d’aujourd’hui et de demain.

• Une mobilisation des équipes dans le changement. Aucune transformation n’est seulement technologique.

• Un système opérationnel de transformation.

• Des objectifs de développement des personnes dans la transformation.

Si cette liste fournit un bon guide, chaque organisation est unique : chacune doit trouver sa recette pour conduire ses changements, en fonction de sa culture et de sa capacité de changement.

Pour savoir plus comment équilibrer la performance et l’humain, contactez nous, c’est notre spécialité.

Et Prométhée dans tout ça?

Approchant ses 5 ans, notre entreprise est en bonne santé. Nous avons plusieurs priorités pour faire bénéficier nos clients en 2024. En voici quelques-unes:

1. Faire évoluer notre offre de service pour mieux refléter les besoins de nos clients et nos mandats actuels.
2. Explorer des services en innovation de modèles d’affaires.
3. Développer des partenariats dans les milieux de la recherche et des universités.
4. Faire vivre nos standards d’expérience client – nos « clés de service » – chaque jour avec nos clients.
5. Soutenir le développement des compétences du futur par le développement de nouvelles formations.

Somme toute, 2024 s’annonce comme une année pleine de défis, mais aussi d’opportunités pour ceux et celles qui savent s’adapter. Chez Prométhée, nous restons engagés à évoluer, à accompagner nos clients dans cette ère d’incertitude, et à continuer de grandir ensemble.

Par Guillaume Delroeux

Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Promethee consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.