L’Impasse idéologique de la dualité Humain-Machine
Lorsqu’il s’agit d’intelligence artificielle (IA), les débats sont souvent teintés d’émotions fortes : d’un côté, il y a la crainte que les machines remplacent l’homme, et de l’autre, l’excitation des possibilités infinies qu’elles offrent. Cette dualité émotionnelle crée une impasse idéologique, empêchant une véritable compréhension de la valeur ajoutée de l’IA.
Les mythes et les réalités de l’IA
Les films d’Hollywood et les titres sensationnels des médias ont souvent dépeint l’IA comme une force surhumaine prête à supplanter l’homme. Ces représentations, bien que divertissantes, masquent la réalité: l’IA est un outil, et comme tout outil, son efficacité dépend de la manière dont il est utilisé.1 Ignorer cette réalité, c’est passer à côté de la véritable valeur de l’IA.
L’harmonie des forces: comprendre et intégrer
L’IA excelle dans les tâches répétitives, l’analyse de grandes quantités de données et la fourniture de réponses en temps réel. L’humain, quant à lui, excelle dans l’empathie, la créativité et la prise de décision nuancée.
Les chatbots sont un bon exemple : s’ils peuvent traiter rapidement des requêtes courantes, c’est encore l’intervention humaine qui fait la différence lorsqu’un client est frustré ou a une demande complexe.
En service client, l’IA peut suggérer des réponses basées sur des questions fréquemment posées, mais lorsqu’un client a une demande complexe ou émotionnelle, l’intervention humaine est cruciale pour assurer satisfaction et fidélité.
Des applications dans un grand nombre de secteurs
Dans le secteur bancaire par exemple, l’IA peut analyser rapidement les habitudes de dépenses d’un client pour détecter une fraude potentielle. Cependant, lorsqu’il s’agit de discuter de ces anomalies avec le client, une touche humaine est essentielle pour rassurer et guider le client.
Dans le secteur de la santé, les systèmes d’IA peuvent rapidement analyser des images médicales pour détecter des anomalies, mais c’est le médecin qui prendra la décision finale sur le diagnostic et le traitement, en utilisant son jugement clinique. C’est aussi lui qui communiquera le diagnostic auprès du patient.
Dans la vente au détail, l’IA peut suggérer des produits basés sur l’historique d’achat d’un client, mais c’est le vendeur humain qui peut offrir des conseils personnalisés basés sur une interaction en face-à-face.
La nécessaire transformation des métiers
Alors que l’IA prend de l’ampleur, il devient donc de plus en plus crucial de former les équipes non seulement à utiliser ces outils, mais aussi à renforcer leurs compétences humaines. Si l’empathie, la capacité d’écoute et la compréhension sont les compétences spécifiques à l’humain et complémentaires à l’IA, ces compétences deviendront de plus en plus importantes.
Derrière l’émergence de l’intelligence artificielle se profile une transformation en profondeur de certains métiers pour lesquels l’expertise technique a historiquement joué un rôle prédominant. Pensons aux notaires, conseillers financiers, architectes, médecins, mais aussi plus largement à toutes personnes en contact avec des clients : l’importance de la dimension relationnelle déjà très présente ne va aller qu’en s’accentuant2.
Recommandations
Voici quelques recommandations pour aller plus loin et favoriser l’intégration de l’IA :
Éducation et Formation: Investissez dans une formation holistique pour couvrir à la fois l’intelligence artificielle et développer les compétences humaines essentielles.
Intégration Stratégique: Utilisez l’IA là où elle ajoute de la valeur, tout en gardant l’humain au cœur des interactions qui nécessitent une touche personnelle.
Collaboration Interdépartementale: Encouragez une collaboration étroite entre vos équipes technologiques et clientèles pour garantir une intégration harmonieuse de l’IA.
Conclusion
Au lieu de voir l’IA et l’humain comme des forces opposées, nous devons les voir comme des partenaires collaboratifs. En reconnaissant et en valorisant les forces uniques de chacun, nous pouvons créer une expérience client qui est à la fois efficace et profondément humaine.
Pour en savoir plus sur comment nous pouvons vous aider à réussir cette intégration, prenez contact avec nous: travailler ensemble.
Par Guillaume Delroeux
Guillaume est président et leader de pratiques en expérience client chez Promethee consultants et aide les organisations ayant des centres de relations clients à tirer le meilleur parti de leurs technologies pour maximiser leur impact et créer des expériences client légendaires.
Références:
- Selon une étude de l’Université de Stanford (Artificial Intelligence – The Revolution Hasn’t Happened Yet, Juillet 2019) l’IA est mieux considérée comme un outil d’amplification des capacités humaines plutôt que comme un remplacement.
- Voir sur ce sujet l’excellent ouvrage de Yves St-Arnaud « L’interaction professionnelle ».
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